ผู้ค้าปลีกไม่ใช่คนแปลกหน้าในการเปลี่ยนแปลง สิ่งเหล่านี้ตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง ทว่า ยังไม่มีการบังคับให้ยกเครื่องอย่างกะทันหันและดราม่าเช่นโควิด-19
ผู้ค้าปลีกไม่ได้ให้ความสำคัญกับผลกระทบระยะสั้นจาก COVID-19 เพียงอย่างเดียว น่าเสียดายที่ผลกระทบของโรคระบาดครั้งนี้จะไม่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า และเราจะไม่เพียงแค่กลับมาดำเนินการตามปกติเมื่อมีการรักษาและวัคซีน ในทางกลับกัน ผลกระทบของโควิด-19 จะเป็นแบบโครงสร้าง และประสบการณ์การค้าปลีกที่เราคุ้นเคยจะพัฒนาขึ้น
การเปลี่ยนแปลงหลายอย่างที่อุตสาหกรรมค้าปลีกกำลังดำเนินการเพื่อต่อต้านผลกระทบของการแพร่ระบาดจะกลายเป็นเรื่องถาวร ส่งผลให้เกิดความปกติใหม่
เราได้เริ่มกล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับโรคระบาดเหล่านี้ว่า "คลื่น 3 แห่ง" ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่การเปลี่ยนแปลงในทันทีที่รับรองเสถียรภาพในช่วงแรกๆ ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ในระยะยาว
คลื่นที่ 1: การรักษาเสถียรภาพทางธุรกิจ
เริ่มต้นเมื่อเศรษฐกิจโลกเริ่มปิดตัวลงในต้นเดือนมีนาคม 2020 สิ่งนี้ส่งผลกระทบอย่างชัดเจนต่อผู้ค้าปลีกทั้งหมด—ทั้งที่จำเป็นและไม่จำเป็น ความมั่นคงและความต่อเนื่องกลายเป็นจุดโฟกัสหลัก
ผู้ค้าปลีกถูกบังคับให้ทุ่มทรัพยากรให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ในการบำรุงรักษาการดำเนินงาน นี่หมายถึงการเพิ่มประสิทธิภาพชั่วโมงแรงงานในลักษณะที่ลดต้นทุนให้มากที่สุด มั่นใจได้ว่าความต้องการของลูกค้าสามารถตอบสนองได้อย่างสมเหตุสมผล และรักษาสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงานและลูกค้า
แม้ว่าประสิทธิภาพที่ลดลงคือความคาดหวัง ผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จก็พบวิธีที่จะอยู่รอดในช่วงแรกๆ ของการระบาดใหญ่ เช่น การให้บริการจัดส่งริมทางและการขายชุดเตรียมอาหาร และพวกเขาก็เปลี่ยนไปสู่ระยะถัดไป ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของวิธีการทำงานใหม่ๆ และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ให้กลายเป็นบรรทัดฐาน
เมื่อ "การซื้อแบบตื่นตระหนก" เริ่มสร้างความตึงเครียดให้กับห่วงโซ่อุปทาน เห็นได้ชัดว่าแบบจำลองการวางแผนอุปสงค์แบบเดิมไม่เพียงพอที่จะเก็บชั้นวางของในร้านค้าหรือคลังสินค้า ผู้ค้าปลีกและร้านขายของชำเริ่มลงทุนในเทคโนโลยีที่สามารถให้ภาพที่ชัดเจนถึงสิ่งที่เกิดขึ้นภายในกำแพงทั้งสี่ของพวกเขาและภายในห่วงโซ่อุปทานของพวกเขา พวกเขานำการวิเคราะห์เชิงกำหนดมาใช้อย่างรวดเร็วเพื่อตรวจหารูปแบบความต้องการสินค้าคงคลังใหม่และป้องกันการฉ้อโกง การโจรกรรม และการสูญเสีย ผู้ที่มีโซลูชันระบบอัตโนมัติอัจฉริยะใช้ประโยชน์จาก "หุ่นยนต์อัจฉริยะ" เพื่อวัดการหมุนเวียนสินค้าคงคลังของชั้นวางได้ดีขึ้น และค้นหาสินค้าคงคลังที่วางผิดที่ท่ามกลางลูกค้าที่เร่งรีบและเร่งรีบในการเติมสต๊อก และผู้ค้าปลีกเกือบทุกรายได้เพิ่มการใช้โซลูชันการประมวลผลและการสแกนแบบเคลื่อนที่ เป็นวิธีเดียวที่จะรักษาระดับการสื่อสารด้วยเสียงและ/หรือข้อมูลระหว่างคู่ค้าในห่วงโซ่อุปทาน พนักงานร้านค้า และแม้แต่ลูกค้า - ทั้งหมดนี้เพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อผู้ค้าปลีกพยายามเพิ่มขนาดคำสั่งซื้อเติมสินค้า เร่งความเร็วจากต้นทางถึง- เติมเต็มและตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานของลูกค้าและต้องการทั้งในร้านค้าและทางออนไลน์
จากการตอบรับโดยรวมจากผู้นำการค้าปลีกและผู้ร่วมร้าน บทเรียนที่ใหญ่ที่สุดในช่วง Wave 1 คือความสำคัญของ:
- การมองเห็นการปฏิบัติงานตามเวลาจริง
การเดาว่าคุณมีสินค้าคงคลังในมือหรือไม่ไม่ได้ช่วยใครเลย รวมถึงลูกค้าด้วย พนักงานหลายคนพบว่าตัวเองกำลังสำรวจห้องเก็บของและโหลดท่าเรือสำหรับรายการที่ต้องการซึ่งแสดงอยู่ในสต็อกในแอปมือถือของลูกค้าและแม้แต่ระบบการจัดการสินค้าคงคลัง แต่ไม่พบบนพื้น หลายครั้งที่สิ่งของนั้นไม่เคยพบและลูกค้าทิ้งไว้มือเปล่าและผิดหวัง อันที่จริง สิ่งของเหล่านั้นน่าจะมีอยู่ที่ไหนสักแห่ง หรือเพื่อความเร่งรีบของการปฏิบัติตามอีคอมเมิร์ซบางทีพวกเขาอาจไม่ใช่ เป็นไปได้ค่อนข้างมากที่สินค้าไม่ได้ถูกสแกนอย่างถูกต้องจากริมทาง การจัดส่ง และการซื้อทางออนไลน์ การรับสินค้าที่ร้าน (BOPIS) ก่อนที่จะใส่ลงในกล่องและกระเป๋า
นอกจากนี้ หากคุณไม่เห็นสถานะร้านค้าของคุณ สถานะของคำสั่งซื้อซัพพลายเออร์ของคุณ หรือแนวโน้มในคำสั่งซื้อของลูกค้า สินค้าคงคลังที่เกินหรือน้อยกว่านั้นจะกลายเป็นเรื่องง่าย หรือประสบการณ์การหมดสต็อกเป็นเวลานานเนื่องจากการเติมสินค้าล่าช้า คำสั่งซื้อและการส่งมอบ -
แจกจ่ายข่าวกรองที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อจัดเก็บพนักงานและคู่ค้าในห่วงโซ่อุปทาน
พนักงานและคู่ค้าของคุณต้องทำงานเกือบทั้งวัน โดยเริ่มจากที่หนึ่งไปยังพาเลทขนถ่ายถัดไป จัดเก็บสิ่งของ จัดเก็บชั้นวาง หยิบและบรรจุคำสั่งซื้อออนไลน์ จุดประจำจุดขาย การจัดการจุดเข้า จัดส่งคำสั่งซื้อให้กับลูกค้าและ เพียงทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อช่วยเหลือลูกค้าและกันและกันในสภาพอากาศที่ตึงเครียดและตึงเครียด พวกเขาไม่รู้เสมอไปว่าจะทำอะไรได้อีก หรือทำอะไรได้อีกบ้าง เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณ คุณต้องบอกพวกเขาโดยตรงถึงขั้นตอนถัดไปที่ดีที่สุดที่พวกเขาควรทำเพื่อบรรเทาปัญหาหรือเพิ่มโอกาสให้สูงสุด นี่คือจุดที่การวิเคราะห์เชิงกำหนด ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ (ถ้ามี) อุปกรณ์สวมใส่ และ Handheld Mobile Computer มีประโยชน์อย่างยิ่ง
-
สื่อสารกับลูกค้ามากเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณไม่สามารถส่งมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ตรงเวลาหรือเลย
เมื่อมีการออกคำสั่งให้อยู่ที่บ้าน ลูกค้าจำนวนมากหยุดไปที่ร้านด้วยกันและซื้อของชำและของจำเป็นอื่นๆ ทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว เนื่องจากพวกเขาไม่เห็นชั้นวางที่ว่างเปล่าในขณะช้อปปิ้ง พวกเขาจึงอาศัยข้อมูลสินค้าคงคลัง "ในสต็อก" ที่แสดงบนเว็บไซต์หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ใช้สร้างรถเข็นออนไลน์ ในหลายกรณี สินค้า (แม้ว่าจะมีอยู่ในสต็อกจริงๆ ในขณะนั้น) จะไม่มีวางจำหน่ายบนหิ้งหรือในห้องเก็บของเมื่อพนักงานร้านค้าไปรับสินค้า ในหลายกรณี สาเหตุนี้เกิดจากการล่าช้าเป็นเวลานานระหว่างเวลาที่สั่งซื้อกับเวลาที่กำหนดส่ง หน้าต่างบานแรกสำหรับบริการริมทางและบริการส่งถึงบ้านของพ่อค้าของชำบางรายหมดเวลาสองหรือสามสัปดาห์ แม้ว่าผู้บริโภคจะทราบดีถึงปัญหาความพร้อมของสินค้าคงคลังของผู้ค้าปลีก แต่ก็ยังรู้สึกไม่สบายใจเมื่อไม่ได้รับสินค้าที่สั่งซื้อ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ทำให้ลูกค้าบางรายละทิ้งแบรนด์บางยี่ห้อไปนั้นไม่ใช่สินค้าที่หมดสต็อกบ่อยครั้ง เป็นการขาดการสื่อสารเกี่ยวกับสินค้าที่หมดสต็อกและการไม่สามารถทำงานร่วมกับพนักงานร้านค้าเพื่อหาสิ่งทดแทนที่เหมาะสม บางคนไม่รู้ว่าจริงๆ แล้วพวกเขาได้อะไรมาบ้าง จนกระทั่งร้านขายของชำของพวกเขาถูกบรรจุลงในหีบหรือทิ้งไว้ที่ประตูหน้า
-
ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของพนักงานและลูกค้าเหนือสิ่งอื่นใด และชดเชยความเสี่ยงที่พวกเขาต้องเผชิญในแนวหน้าให้กับพนักงาน
ผู้ค้าปลีกที่จ่ายเงินหรือโบนัสอันตรายแก่พนักงานได้รับการเฉลิมฉลองโดยคนงานและลูกค้าเหมือนกัน แน่นอนว่าพนักงานในร้านมักจะอยากมาทำงานมากกว่าและเต็มใจให้ 100% เมื่อรู้สึกว่าได้รับการปกป้องทางร่างกายเช่นกัน นอกเหนือจากการแจกจ่ายอุปกรณ์ป้องกันภัยส่วนบุคคล (PPE) เช่น ถุงมือและหน้ากาก พนักงานคาดหวังและชื่นชมความพยายามของผู้ค้าปลีกในการรักษาระยะห่างทางสังคมและมาตรการฆ่าเชื้อที่เข้มงวด ซึ่งรวมถึงการฆ่าเชื้อบ่อยครั้งในการสแกนที่ใช้ร่วมกันและอุปกรณ์พกพา และการลงทุนในอุปกรณ์สวมใส่ "ส่วนตัว" เมื่อเป็นไปได้
คลื่นที่ 2 : ความปกติใหม่ของการค้าปลีก
เมื่อการดำเนินงานมีเสถียรภาพ ผู้ค้าปลีกที่สำคัญสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างแนวทางใหม่ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยประสบการณ์ออนไลน์และในร้านค้า
ทุกอย่างตั้งแต่ท่อไหลไปตามทิศทางไปจนถึงเวลาทำการพิเศษสำหรับลูกค้าที่มีภาวะภูมิคุ้มกันบกพร่อง ฉากกั้นกระจกเพื่อป้องกันการสัมผัส กฎเกณฑ์การทำความสะอาดใหม่ และการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นสำหรับรถกระบะริมทางช่วยสร้างความปกติใหม่ให้กับการค้าปลีก ในความพยายามที่จะจัดเตรียมสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยสำหรับนักช็อปและผู้ร่วมร้าน ผู้นำการค้าปลีกได้พยายามดึงผู้คนเข้าและออกจากร้านค้าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในขณะที่ยังจำกัดจำนวนคนที่อนุญาตให้อยู่ในร้านได้ตลอดเวลา
แม้ว่าการระบาดจะสงบลง ผู้ค้าปลีกจะยังคงใช้มาตรการป้องกันเพื่อเพิ่มสุขอนามัยและความปลอดภัยสูงสุดให้กับลูกค้าและพนักงานในร้านค้า ในสำนักงานของบริษัท และบนพื้นคลังสินค้า ความพยายามที่จะจัดการกับแนวโน้มใหม่ในพฤติกรรมผู้บริโภคจะกลายเป็นแกนนำของประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับเปลี่ยน สิ่งต่างๆ เช่น BOPIS ที่มีตัวเลือกการรับสินค้าริมทาง การซื้อแบบไม่ต้องสัมผัส และการผสมผสานที่เพิ่มขึ้นระหว่างประสบการณ์ดิจิทัลและทางกายภาพจะกลายเป็นวิธีการมาตรฐานในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า
คลื่นที่ 3 : การเปลี่ยนแปลงในระยะยาว
ในระดับหนึ่ง การเปลี่ยนแปลงระยะยาวใน Wave 3 ควรเกิดขึ้นพร้อมกันกับ Wave 2 แม้ว่าจะไม่มีทางปรับตัวให้เข้ากับทุกรูปแบบ แต่ก็มีเทคโนโลยีและกลยุทธ์บางอย่างที่จำเป็นต่อการสร้างธุรกิจค้าปลีกที่มีศักยภาพในการก้าวไปข้างหน้า .
ความคิดริเริ่มที่อาจอยู่ในขอบฟ้าสามถึงห้าปีควรจะย้ายไปอยู่ในรายการที่มีลำดับความสำคัญเพราะดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้มีการขึ้นอย่างรวดเร็วและยั่งยืนในการช็อปปิ้งออนไลน์ กรณีธุรกิจได้รับการตรวจสอบแล้วสำหรับการลงทุนด้านเทคโนโลยี การขยายกำลังคน และการปรับโครงสร้างกระบวนการใหม่ ผู้ค้าปลีกไม่มีทางเลือกนอกจากต้องเร่งดำเนินการตามแผนเพื่อเพิ่มความหลากหลายในการจัดหาผลิตภัณฑ์ ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ และปรับขนาดความสามารถในการเติมเต็มอีคอมเมิร์ซ การมุ่งเน้นไปที่ลำดับความสำคัญเหล่านี้จำเป็นต่อการบรรลุความยืดหยุ่นและประสิทธิภาพแบ็คเอนด์ที่มากขึ้น:
-
การเพิ่มความหลากหลายในการจัดหาผลิตภัณฑ์
เมื่อความต้องการผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช้ดุลยพินิจพุ่งสูงขึ้นเมื่อมีข่าวเกี่ยวกับโควิด-19 พังทลาย จึงเป็นที่ชัดเจนว่าซัพพลายเชนไม่คล่องตัวพอที่จะปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้ทันกับความต้องการของลูกค้า ส่วนหนึ่งของปัญหาคือผู้ค้าปลีกจำนวนมากยังไม่ได้กระจายแหล่งผลิตภัณฑ์ของตนจนถึงจุดที่ปัญหาการขาดแคลนแบ็กเอนด์ยังคง "มองไม่เห็น"
แม้ว่าการผลิตในจีนจะถูกมองว่าเป็นวิธีหลักในการเพิ่มผลกำไรจากการค้าปลีกมาโดยตลอด แต่การพึ่งพาอาศัยกันมากเกินไปก็เป็นปัญหาเช่นเดียวกับการจำกัดผลตอบแทนทางการเงิน ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องหาวิธีสร้างสมดุลในการทำกำไรกับความหลากหลายในการจัดหาผลิตภัณฑ์ โดยการระบุภูมิภาคที่จะช่วยพวกเขาจำกัดค่าใช้จ่ายในการเดินทาง ต้นทุนการตรวจสอบ และระยะเวลารอคอยสินค้า
การกระจายความหลากหลายในการจัดหาผลิตภัณฑ์จะไม่เกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน อย่างไรก็ตาม การตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลักในการจัดหาผลิตภัณฑ์จะช่วยปลดล็อกมูลค่าระยะยาวสำหรับผู้ค้าปลีก แม้จะได้รับผลกระทบจากแรงภายนอกที่ทำลายล้างก็ตาม
-
ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ
ผู้ค้าปลีกจะใช้โซลูชันระบบอัตโนมัติมากขึ้นเพื่อช่วยเพิ่มความปลอดภัยของผู้ซื้อและพนักงาน ให้ทันกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และจัดการทั้งการดำเนินการตามคำสั่งซื้อและการดำเนินงานภายในร้าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ค้าปลีกอาหาร ยา และสินค้าจำนวนมาก (FD&M) คาดว่าจะใช้ประโยชน์จากการลงทุนด้านเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติสำหรับทั้งหน้าร้านและหลังร้าน เพื่อช่วยตอบสนองความต้องการหลังวิกฤต
สิ่งหนึ่งที่ทำให้การระบาดใหญ่ได้ชัดเจนคือห่วงโซ่อุปทานและขั้นตอนการปฏิบัติงานส่วนใหญ่ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อให้มีความยืดหยุ่นสูงสุด พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วจนผู้ค้าปลีกจำนวนมากไม่สามารถปรับตัวได้หากบริการไม่ได้ประสบปัญหา อย่างน้อยก็ในระดับหนึ่ง การก้าวไปไกลกว่าระบบอัตโนมัติแบบกำหนดคำสั่งเพื่อโอบรับระบบอัตโนมัติอัจฉริยะที่แท้จริงที่สามารถจับ วิเคราะห์ และกำหนดการดำเนินการเฉพาะโดยใช้ข้อมูลในโลกแห่งความเป็นจริงแบบเรียลไทม์ จะทำให้การปรับปรุงกระบวนการแบบ end-to-end ง่ายขึ้นและบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ
ทรัพยากรที่เกี่ยวข้อง:
ถามผู้เชี่ยวชาญ: ความแตกต่างระหว่างระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ (IA) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) คืออะไร
การผสมผสานระหว่างปัญญาประดิษฐ์ (AI) และหุ่นยนต์สามารถนำแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมาสู่คุณภาพของซัพพลายเออร์ การขายสินค้า การจัดจำหน่าย การขนส่ง และการปฏิบัติตามข้อกำหนด ทำให้ผู้นำการค้าปลีกได้รับข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการเพิ่มมูลค่าสูงสุด แทนที่จะตอบสนองต่อแรงภายนอกและการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในพฤติกรรมผู้บริโภค ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะจะสร้างโอกาสในการดำเนินการในเชิงรุกมากขึ้น
3. เพิ่มประสิทธิภาพการจัดส่งไมล์สุดท้าย
ผู้ค้าปลีกอยู่ภายใต้แรงกดดันในการปรับปรุงความสามารถด้านอีคอมเมิร์ซและลอจิสติกส์มาหลายปีแล้ว อย่างไรก็ตาม การระบาดใหญ่ในปัจจุบันได้ขยายปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ในการดำเนินการอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากผู้ค้าปลีกได้รับคำขอให้จัดส่งถึงบ้านเป็นจำนวนมาก เมื่อร้านเปิดใหม่ การเปิดใช้งานและเพิ่มประสิทธิภาพการจัดส่งไมล์สุดท้ายจะมีความสำคัญต่อการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ลดต้นทุนส่วนเพิ่ม และปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม
มีกลยุทธ์บางอย่างที่สามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกเพิ่มประสิทธิภาพการจัดส่งไมล์สุดท้าย ได้แก่:
- ให้ตัวเลือกการจัดส่งที่ยืดหยุ่นตามวิธีการจัดส่งและสถานที่ตั้งตลอดจนความต้องการของผู้บริโภค
- การสร้างเครือข่ายความร่วมมือกับซัพพลายเออร์เพื่อเพิ่มการมองเห็นบนแบ็กเอนด์
- ใช้ประโยชน์จากร้านค้าอิฐและปูนเป็นศูนย์ปฏิบัติตามเพื่อลดต้นทุนการจัดส่งและเวลาในการจัดส่งโดยค้นหาผลิตภัณฑ์ให้ใกล้เคียงกับลูกค้าปลายทางมากที่สุด
- ใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มมูลค่าเส้นทางการจัดส่งให้สูงสุดโดยให้บริการลูกค้ามากขึ้นในระยะเวลาเท่ากัน
การส่งมอบไมล์สุดท้ายถือเป็นความท้าทายที่สำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกมาโดยตลอด และการระบาดใหญ่ได้เพิ่มความคาดหวังของลูกค้าเท่านั้น ด้วยการใช้โซลูชันอัตโนมัติ ผู้ค้าปลีกสามารถบรรเทาแรงกดดันนี้ในขณะที่วางตำแหน่งตัวเองเพื่อความสำเร็จในอนาคต
THE TAKEAWAY
ความสามารถในการขยายขีดความสามารถด้านดิจิทัลเพื่อรองรับการริเริ่มเหล่านี้และตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาจะมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจทั้งในปัจจุบันและหลังการระบาดใหญ่ อันที่จริง ความพยายามใดๆ ที่พยายามนำเสนอความยืดหยุ่นในการช็อปปิ้งที่มากขึ้นนั้นน่าจะได้ผลดีอย่างมาก ผู้บริโภคจำนวนมากตื่นตัวช้ากับแนวคิดเรื่องการซื้อของออนไลน์และซื้อเสื้อผ้าก่อนเกิดโควิด-19 มีปัญหาเรื่องความไว้วางใจ: คุณภาพผลผลิตจะเป็นไปตามมาตรฐานของฉันหรือไม่? วันหมดอายุของเน่าเสียง่ายจะไกลพอหรือไม่? ชุดจะพอดีจริงหรือฉันจะต้องไปที่ร้านเพื่อส่งคืนหรือไม่?
อย่างไรก็ตาม โควิด-19 ทำให้พวกเขาไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องวางใจว่านักช้อปส่วนตัว คนเลือกคลังสินค้า หรือเครื่องมือ "find my fit" ทางออนไลน์จะเติมเต็มความต้องการของพวกเขา นั่นกลายเป็นชัยชนะที่ยิ่งใหญ่สำหรับผู้ค้าปลีก เมื่อผู้บริโภคเห็นว่าร้านค้าสามารถตอบสนองความคาดหวังของตนได้ และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วหากเกิดขึ้น การซื้อของออนไลน์ก็เริ่มกลายเป็นเรื่องปกติ ปัจจุบันนี้ ผู้คนจำนวนมากซื้อสินค้าทางออนไลน์หรือผ่านแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เท่านั้น ไม่ว่าพวกเขาจะซื้ออะไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกที่ยังคงขยายการแสดงตนทางออนไลน์และปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งและการเติมเต็มจะได้รับประโยชน์อย่างมากในระยะยาว
ในขณะเดียวกัน ผู้ค้าปลีกที่ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงความปลอดภัย ความเร็ว และความสะดวกสบายของประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านจะพบว่าการเดินเท้าง่ายขึ้นเนื่องจากคำสั่งซื้ออยู่แต่บ้านจะหมดอายุ ผู้ที่แนะนำตัวเลือกการชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัสเพื่อให้ผู้ซื้อเข้าและออกได้ง่ายขึ้นจะเพิ่มความสะดวกสบายของลูกค้าในการกลับไปที่หน้าร้านจริง (วันแห่งการท่องเว็บและเอ้อระเหยหายไป อย่างน้อยก็ในตอนนี้)
กล่าวอีกนัยหนึ่ง: การสร้างการค้าปลีกขึ้นใหม่หลังการระบาดใหญ่จะไม่ใช่แค่การทำงานกลับสู่สภาพที่เป็นอยู่ก่อนปี 2020 ในทางกลับกัน อนาคตของอุตสาหกรรมขึ้นอยู่กับความสามารถของผู้ค้าปลีกในการจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงาน เพื่อใช้ประโยชน์จากโซลูชั่นและเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อสร้างสมดุลระหว่างสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงาน ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และรักษาความสามารถในการทำกำไร
